Prezenta Cartă a serviciilor stabilește principiile, standardele de calitate și angajamentele pe care NEXA TLC COMMUNICATION S.R.L. („NEXA”) le aplică serviciilor sale de comunicații electronice. Face parte din contractul cu fiecare client, împreună cu condițiile contractuale transmise odată cu fiecare comandă.
1. Principii
- Egalitate de tratament: aplicăm aceleași condiții tuturor clienților aflați în aceeași situație.
- Continuitate: furnizăm Serviciile în mod continuu, cu excepția lucrărilor de mentenanță planificate și a evenimentelor aflate în afara controlului nostru.
- Transparență: oferim informații clare despre servicii, prețuri, condiții și niveluri de serviciu.
- Eficiență: monitorizăm permanent rețeaua și procesele pentru a îmbunătăți calitatea Serviciilor.
- Participare: clienții pot trimite sugestii și reclamații, pe care le folosim pentru a ne îmbunătăți Serviciile.
2. Serviciile acoperite
Prezenta cartă se aplică numerelor geografice, gratuite, naționale și mobile, serviciilor SIP trunk, centralei telefonice în cloud, terminării de voce, SMS, API-urilor și agenților vocali AI furnizate de NEXA clienților persoane juridice.
3. Termene de activare
Serviciile noastre sunt furnizate exclusiv în regim preplătit. Activăm serviciile în cel mult 3 zile lucrătoare de la primirea tuturor documentelor necesare și a plății.
- Documentele necesare includ documentele societății și de identitate ale clientului și, pentru anumite țări și tipuri de numere, documentele suplimentare impuse de regulile locale (de exemplu dovada unei adrese locale).
- Portarea numerelor existente are loc în termenele prevăzute de regulile de portabilitate ale fiecărei țări.
- Dacă un termen nu este respectat, informăm Clientul cu privire la motiv și la noua dată estimată.
4. Disponibilitate și mentenanță
Obiectivul nostru este o disponibilitate de [99,9%] pe lună calendaristică pentru platforma principală de voce și mesagerie. Disponibilitatea anumitor numere sau destinații poate depinde și de operatori terți.
Lucrările de mentenanță planificate se efectuează, pe cât posibil, între orele [00:00 și 06:00 CET] și sunt anunțate prin email cu cel puțin 48 de ore înainte. Lucrările de mentenanță urgente sunt anunțate cu cel puțin 24 de ore înainte. Numai în situații de urgență care amenință securitatea sau integritatea rețelei putem interveni imediat, informând clienții cât mai curând posibil.
Nivelurile de serviciu specifice și eventualele credite de serviciu sunt stabilite în Comandă sau într-un acord separat privind nivelul serviciilor (SLA).
5. Asistență clienți
- Canale: email [email protected] și telefon +40 742 288 454.
- Limbi: engleză, italiană și română.
- Program: [de luni până vineri, 9:00–18:00 CET], cu excepția sărbătorilor legale. Defecțiunile critice pot fi semnalate [24/7].
6. Gestionarea deranjamentelor
| Prioritate | Exemplu | Primul răspuns | Remediere vizată |
|---|---|---|---|
| Critică | Întreruperea completă a serviciului | [1 oră, 24/7] | [4 ore] |
| Ridicată | Serviciu degradat pentru mulți utilizatori sau multe destinații | [4 ore lucrătoare] | [1 zi lucrătoare] |
| Normală | Problemă individuală, cerere de configurare | [1 zi lucrătoare] | [3 zile lucrătoare] |
Termenele de remediere nu se aplică deranjamentelor cauzate de echipamentele sau rețeaua Clientului, de operatori terți aflați în afara controlului nostru sau de forța majoră. Ținem Clientul informat până la remedierea deranjamentului.
7. Transparența consumului și a costurilor
Clientul poate solicita oricând situația Creditului preplătit, a costurilor și detaliile apelurilor și mesajelor. Toate prețurile și regulile de taxare sunt precizate în scris în fiecare ofertă, înainte de încheierea contractului, iar modificările sunt notificate în prealabil.
8. Portabilitatea numerelor
Clienții au dreptul să își păstreze numerele atunci când schimbă furnizorul, conform regulilor fiecărei țări. Gestionăm cererile de portare fără întârzieri nejustificate și nu împiedicăm portarea către alți furnizori. Clientul trebuie să furnizeze informațiile solicitate de operatorii donor și acceptor.
9. Securitate și date cu caracter personal
Aplicăm măsuri tehnice și organizatorice pentru a proteja securitatea și confidențialitatea comunicațiilor, inclusiv monitorizarea traficului pentru detectarea fraudelor. Datele cu caracter personal sunt prelucrate conform Politicii de confidențialitate. Notificăm incidentele de securitate autorităților competente și clienților atunci când legea o impune.
10. Reclamații și litigii
Cum depuneți o reclamație
- Prin email la [email protected];
- prin poștă la NEXA TLC COMMUNICATION S.R.L., Str. Dascălilor nr. 2, Sat Dancu, Comuna Holboca, 707252, Județul Iași, România.
Vă rugăm să precizați denumirea companiei și codul de client, serviciul și numerele în cauză, descrierea problemei cu date și ore, precum și eventualele documente justificative. Reclamațiile privind costurile trebuie depuse în termen de [60 de zile] de la data taxării.
Angajamentele noastre
- Confirmăm primirea în [2 zile lucrătoare], comunicând un număr de referință.
- Transmitem un răspuns scris și motivat în cel mult 30 de zile de la primire.
- Dacă reclamația este admisă, explicăm măsurile luate și, dacă este cazul, credităm sumele datorate în Creditul preplătit. Dacă este respinsă, explicăm motivele și indicăm celelalte opțiuni disponibile.
O reclamație privind costurile nu suspendă automat serviciul. Dacă privește o fraudă suspectată, putem bloca preventiv traficul în cauză.
Dacă nu sunteți mulțumiți
- România: utilizatorii finali ai serviciilor de comunicații electronice, inclusiv companiile, pot supune litigiile cu furnizorii atenției ANCOM – www.ancom.ro.
- Italia: utilizatorii, inclusiv companiile, pot folosi procedurile extrajudiciare ale AGCOM prin platforma ConciliaWeb – conciliaweb.agcom.it. Pentru multe litigii cu furnizorii de comunicații electronice, încercarea de conciliere este o condiție pentru a vă adresa instanței.
- Litigiile care nu sunt soluționate pe cale amiabilă se soluționează conform prevederilor contractului, fără a aduce atingere procedurilor autorităților de reglementare menționate mai sus, acolo unde acestea sunt disponibile.
Reclamațiile privind datele cu caracter personal pot fi trimise la [email protected] sau autorității competente pentru protecția datelor, conform Politicii de confidențialitate și cookie-uri.
11. Indicatori de calitate
Acolo unde reglementările țărilor în care activăm o impun, măsurăm și publicăm indicatori de calitate a serviciilor. [Link către indicatorii de calitate publicați, dacă este cazul]
12. Actualizări
Revizuim periodic această cartă. Modificările sunt publicate pe această pagină și, dacă afectează contractele în curs, sunt comunicate în prealabil clienților.
Acest document este disponibil în engleză, italiană și română. În caz de neconcordanță, prevalează versiunea în limba engleză.